カスタマーハラスメント対応方針について

2024年6月26日

株式会社 大分銀行（頭取 高橋 靖英）は、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に関しまして、内部規程を整備し、銀行として毅然とした態度を示して組織的に対応することといたしましたので、下記のとおりお知らせします。
ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

記

カスハラの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行の業務または当行役職員の就業環境が害されるもの。

カスハラに該当する行為

（1）  殴る蹴るの暴行や傷害、物の損壊や物の投げつけ等の暴力的行為

（2）  従業員へのつきまとい、わいせつな発言や容姿の盗撮等のセクハラ

（3）  脅迫的、反社会的、差別的な言動等の暴言

（4）  揚げ足取り、執拗な責め立て等の言いがかり

（5）  ＳＮＳや動画サイト等への無断投稿

（6）  長時間にわたる電話、居座り等の時間の拘束

（7）  頻繁な来店、たびたびのクレーム、度重なる電話等のリピート

（8）  土下座や謝罪文、個人情報の開示等常識の範囲を超えた要求

（9）  執拗な責め立て等の理不尽なクレーム

（10）優位な立場にあることを利用した暴言、特別扱いの要求等の権威かざし

（11）施設や敷地への不法侵入や許可のない撮影等の無断立ち入り

（12）フルフェイスヘルメットを着装したままの入店等の不穏な行動

（13）コロナ禍等に関連した、マスクの非着装、換気の妨害等

（14）その他手段や態様をして社会通念上許容範囲を超える言動等

カスハラへの対応

（1） お客さま等による行為がカスハラとみられた場合、その行為がカスハラに該当するかどうかを慎重に判断します。

（2） お客さまに話し合いを求め、より良い関係性の構築につとめます。

（3） 悪質なカスハラの場合は、他のお客さまや従業員の安全確保のため、警察に通報するなど迅速に対応させていただきます。

運用開始日

2024年6月21日（金）

以上

本件内容に関するお問合せ先